Підтримка Ready VPS
Підтримка - це не доповнення до хостингу. Це частина послуги. Нижче - вичерпна інформація про те, як влаштована наша служба, з якими запитами і через які канали можна звертатися, і чого очікувати за часом.
Ключові показники
34 сек
Середній час відповіді в чаті
15 хв
Середній час відповіді в особистому кабінеті
40 хв
Середній час відповіді на квиток
9.53 /10
Середня оцінка клієнтів
1 ч
Максимальний час первинної обробки заявки
24 ч
Максимальний час вирішення проблеми
Як працює підтримка
Ваше звернення не потрапляє в "загальну чергу". Система влаштована так, щоб потрібний фахівець отримав його якомога швидше.
Прийом і первинна консультація.
Заявка надходить в першу лінію або відділ Customer Care. Прості питання вирішуються відразу-тарифи, білінг, активація, загальна настройка. Живі люди, без ботів.
Розподіл по профільних відділах.
Якщо заявка вимагає більш глибокої експертизи, його передають в потрібний відділ: Technical Support, інженерам дата-центру або профільного фахівця. Чим точніше складений запит — тим швидше потрапить до потрібного фахівця.
Обробка профільним спеціалістом.
Запит обробляється в порядку черги з урахуванням пріоритету. На кожній зміні — мінімум один senior-оператор, який веде складні кейси і курирує нових співробітників.
Канали звернення
- Онлайн-чат
- Тікет-система
Технічні питання розглядаються через тікет-систему (особистий кабінет або email з авторизованої адреси). Це обов'язкова умова-тільки так співробітник бачить прив'язку до послуги і історію звернень.
Що входить в безкоштовну базову підтримку
| Категорія | Що включено | Вартість |
|---|---|---|
| Інформаційна допомога | Консультації з управління послугами, активація, первинна настройка | Безкоштовно |
| Апаратна частина | Питання по роботі обладнання, моніторинг дата-центру | Безкоштовно |
| Базове адміністрування ОС | Налаштування мережі, firewall, управління розділами, оновлення пакетів, відновлення ОС | Платно |
| Прикладне ПЗ | 1С, MS Office, поштові клієнти, КриптоПро - розширені консультації та оновлення | Платно |
| Окремі сервіси | Бази даних, Web-сервіси, проксі, файлові сервіси, CI/CD — установка і конфігурація | Платно |
Роботи в рамках платної підтримки
Якщо вам потрібна допомога в адмініструванні ОС або додатків, це виконується як окрема послуга. Ось приклади конкретних робіт:
| Напрямок | Приклади робіт |
|---|---|
| Операційна система | Установка ОС і базових служб, регулювання firewall і мережі, розширення розділів, управління користувачами і правами доступу |
| База даних | Створення і видалення БД і об'єктів, регулювання резервного копіювання, доступи, імпорт або експорт, аналіз продуктивності і SQL запитів |
| Додатки та сервіси | Установка оновлень, відновлення при аварії, зміна налаштувань по ТЗ, планування ресурсів під навантаження |
Як влаштована команда зсередини
2 506
Годин на навчання кожного нового співробітника
5
Senior-операторів на кожній зміні
1 909 458
Успішно оброблених тікетів
На кожній зміні присутній senior-оператор, який курирує команду і бере складні кейси на себе.
Адміністратори працюють фізично в різних часових поясах - це гарантує реальний, а не формальний режим 24/7.
Як прискорити вирішення свого питання
- Технічні питання - тільки через тікет-систему з особистого кабінету або з авторизованої email-адреси.
- Чим точніше описана проблема в запиті — тим швидше тікет потрапляє до потрібного фахівця, минаючи проміжні лінії.
- Претензії по роботі підтримки — на .