Поддержка Ready VPS
Поддержка — это не дополнение к хостингу. Это часть услуги. Ниже — исчерпывающая информация о том, как устроена наша служба, с какими запросами и через какие каналы можно обращаться, и чего ожидать по времени.
Ключевые показатели
34 сек
Среднее время ответа в чате
15 мин
Среднее время ответа в личном кабинете
40 мин
Среднее время ответа на тикет
9.53 /10
Средняя оценка клиентов
1 ч
Максимальное время первичной обработки заявки
24 ч
Максимальное время решения проблемы
Как работает поддержка
Ваше обращение не попадает в "общую очередь". Система устроена так, чтобы нужный специалист получил его как можно быстрее.
Приём и первичная консультация.
Заявка поступает в первую линию или отдел Customer Care. Простые вопросы решаются сразу — тарифы, биллинг, активация, общая настройка. Живые люди, без ботов.
Распределение по профильным отделам.
Если заявка требует более глубокой экспертизы, его передают в нужный отдел: Technical Support, инженерам дата-центра или профильному специалисту. Чем точнее составлен запрос — тем быстрее попадёт к нужному специалисту.
Обработка профильным специалистом.
Запрос обрабатывается в порядке очереди с учётом приоритета. На каждой смене — минимум один senior-оператор, который ведёт сложные кейсы и курирует новых сотрудников.
Каналы обращения
- Онлайн-чат
- Тикет-система
Технические вопросы рассматриваются через тикет-систему (личный кабинет или email с авторизованного адреса). Это обязательное условие — только так сотрудник видит привязку к услуге и историю обращений.
Что входит в бесплатную базовую поддержку
| Категория | Что включено | Стоимость |
|---|---|---|
| Информационная помощь | Консультации по управлению услугами, активация, первичная настройка | Бесплатно |
| Аппаратная часть | Вопросы по работе оборудования, мониторинг дата-центра | Бесплатно |
| Базовое администрирование ОС | Настройка сети, firewall, управление разделами, обновление пакетов, восстановление ОС | Платно |
| Прикладное ПО | 1С, MS Office, почтовые клиенты, КриптоПро — расширенные консультации и обновление | Платно |
| Отдельные сервисы | Базы данных, Web-сервисы, прокси, файловые сервисы, CI/CD — установка и конфигурация | Платно |
Работы в рамках платной поддержки
Если вам нужна помощь в администрировании ОС или приложений, это выполняется как отдельная услуга. Вот примеры конкретных работ:
| Направление | Примеры работ |
|---|---|
| Операционная система | Установка ОС и базовых служб, регулировка firewall и сети, расширение разделов, управление пользователями и правами доступа |
| Базы данных | Создание и удаление БД и объектов, регулировка резервного копирования, доступы, импорт или экспорт, анализ производительности и SQL запросов |
| Приложения и сервисы | Установка обновлений, восстановление при аварии, изменение настроек по ТЗ, планирование ресурсов под нагрузку |
Как устроена команда изнутри
2 506
Часов на обучение каждого нового сотрудника
5
Senior-операторов на каждой смене
1 909 458
Успешно обработанных тикетов
На каждой смене присутствует senior-оператор, который курирует команду и берёт сложные кейсы на себя.
Администраторы работают физически в разных часовых поясах — это гарантирует реальный, а не формальный режим 24/7.
Как ускорить решение своего вопроса
- Технические вопросы — только через тикет-систему из личного кабинета или с авторизованного email-адреса.
- Чем точнее описана проблема в запросе — тем быстрее тикет попадает к нужному специалисту, минуя промежуточные линии.
- Претензии по работе поддержки — на .